»Kundnöjdhet kommer inte på bekostnad av ansvarstagande«

Bild av Magdalena Gerger
Magdalena Gerger har slutat på Systembolaget efter närmare 13 år som vd. Foton: Systembolaget

Under Magdalena Gergers tid som vd har Systembolaget satsat på att bli mer kundcentrerade. Men står en kundcentrerad service i konflikt med folkhälsouppdraget? Nej, det handlar om att vara en del av morgondagens lösning, säger Magdalena Gerger som har lämnat monopolet efter 13 år.

Efter nästan 13 år har Magdalena Gerger lämnat posten som vd för Systembolaget. Att alkoholmonopolet skiftar vd händer inte ofta: Magdalena Gerger var den femte på posten sedan 1954.

Hon lämnar när förtroendet för Systembolaget och nöjdheten hos kunderna är hög. Det är ingen slump att det är något Magdalena Gerger nämner när hon tillfrågas om vad hon anser vara sitt eftermäle på monopolet: Att kunderna ska ha förtroende för Systembolaget och vara nöjda med servicen är något hon ofta har lyft som viktigt och eftersträvansvärt.

– Vi har lyckats kombinera samhällsansvar med god service. Kundernas nöjdhet med servicen har ökat dramatiskt och där toppar vi jämförelser med andra branscher och är bäst i klassen.

Systembolaget får höga poäng på olika skalor som mäter kundernas syn på dem. Opinionsindex, Kundnöjdhetsundersökningen, Service Score, Förtroendebarometern. Måtten som presenteras på Systembolagets hemsida är många.

Det handlar om att vara en del av morgondagens, och inte gårdagens, lösning.

Att Systembolaget inte bara accepteras utan också önskas är enligt Magdalena Gerger avgörande för Systembolagets framtid.

– Om motsatsen var fallet tror jag att det skulle vara svårt, över tid, att bära ett samhällsansvar mot allmänhetens vilja.
Systembolaget bygger på idén om att begränsad tillgång på alkohol ger färre alkoholrelaterade skador. Monopolets hela existens motiveras med folkhälsoskäl. Men står folkhälsoperspektivet i motsats till kundnöjdhet? Nej, säger Magdalena Gerger.

– Titta på utvecklingen. Opinionsindex, förtroende, ansvarstagande och att vi i år slog rekord i ålderskontroll. Allt det, har hand i hand, fortsatt i en positiv riktning. Hos oss kommer inte kundnöjdhet på bekostnad av ansvarstagande.

Var går gränserna för hur mycket Systembolaget ska anpassa sig till kunderna?

– Det är tydligt eftersom det regleras i lagstiftning och i ägardirektiv. Ytterst ska vi alltid medverka till en bättre folkhälsa och färre alkoholproblem i Sverige genom begränsningar i tillgänglighet och att vi inte driver merförsäljning. Vår kundorientering är därmed sekundär, men man kan se det som att vårt folkhälsouppdrag kommer i en trevlig, serviceorienterad förpackning.

Finns det inte en risk för ökad tillgänglighet när man anpassar sig till kunden?

– Jag ser att det finns en balansgång som är oerhört viktig i beslut som bolaget fattar, säger Magdalena Gerger och konstaterar:

–  Att kunder har blivit nöjda har inte kommit på bekostnad av en ökad konsumtion. Så det går bra att kombinera.

Eftersom alkohol inte är som andra varor är vi inte som andra företag, skriver Systembolaget på sin hemsida. De har ingen rea, de genomför ofta ID-kontroller och de har begränsade öppethållningstider. Samtidigt har Systembolaget också börjat anpassa sig till dagens handel, något som forskaren Jonas Raninen uppmärksammade i en krönika på sajten www.popNAD.com i november. Systembolaget har infört en nätbutik, de prövar självscanningskassor och öppnade förra året den så kallade Ölstudion i Göteborg med fokus på småbryggerier. Är Systembolaget ännu så annorlunda jämfört med andra företag?

– Det finns en rörelse där alla måste hänga med i tiden. Jag tänker att det mest relevanta exemplet är onlinehandeln. Inte minst under pandemin så blev det tydligt att den verksamhet som inte förmår att kommunicera via dator och mobil nästan kunde försvinna. Med ändrade köpbeteenden så måste vi förändras. Men hur ser då vårt erbjudande ut, det som ska präglas av folkhälsa och ansvarstagande? Jo, vi fokuserar på ålderskontroll, säljer inte fraktfritt eller har rea.

Är det otänkbart att Systembolaget inte skulle ha börjat med näthandel?

– Ja det anser jag. Systembolagets väg har kantats av sådana beslut om vidareutveckling, ibland har det varit riksdagen som fattat dem, ibland har det varit vi själva som infört förändringar. Det handlar om att vara en del av morgondagens, och inte gårdagens, lösning.

Nätets betydelse för handeln är utan tvekan en av de stora samhällsförändringar som skett sedan Magdalena Gerger började 2009. Det har inte bara fått Systembolaget att söka sig ut på nätet, utan har också fått andra aktörer att hitta kunder i Sverige.

– På internet möter andra länders icke-restriktiva alkoholpolitik vår på ett ganska krasst sätt, så där har det dykt upp aktörer som struntar i den svenska lagstiftningen. Där tycker jag att politiken sätts på prov.

Under Magdalena Gergers 13 år på Systembolaget har tre statliga utredningar av gårdsförsäljningen varit aktuella. I december lämnades den senaste utredningen till regeringen. Den föreslår en ordning där små producenter ska få sälja alkohol.

– Jag är personligen besviken och förvånad att utredningen skiljer sig från de tidigare utredningarna. Uppdraget var att skapa möjligheter för landsbygdsnäringen att införa gårdsförsäljning samtidigt som monopolet ska bevaras, men det förslag man nu lägger fram öppnar upp för väldigt många. Om Systembolaget har 440 butiker idag så föreslår man att öppna upp för minst 800 nya försäljningsställen till, främst i storstaden. Det är inget landsbygdsförslag, det är försäljning i stan det handlar om.

Intervjun med Magdalena Gerger gjordes den 13 januari 2022, när hon ännu var vd för Systembolaget. Den 24 januari tillträdde Ann Carlsson som ny vd.

Julius von Wright

Julius von Wright är f.d. chefredaktör för Alkohol & Narkotika (2017-2022). Till hans specialområden hör narkotikapolitik och vårdfrågor, ofta med ett nordiskt perspektiv.

Senaste från Politik

I patientens tjänst

Med anledning av att Barbro Westerholm, 89, den 22 juni 2022 avtackas som ledamot i Sveriges

Varför punktskatter?

Ett förslag från Finansdepartementet om höjda punkt­skatter på alkohol och tobak har varit på remiss. Punktskatter

Lästips direkt i din inkorg?

Prenumerera på vårt nyhetsbrev!